Ein gutes Verkaufsgespräch zu führen ist wie Autofahren: Um gut voran und sicher ans Ziel zu kommen, musst Du immer mehrere Dinge gleichzeitig tun und beachten. Hinterm Steuer zum Beispiel lenken, kuppeln, blinken und Dich auf den Verkehr konzentrieren. Am Telefonhörer bedeutet das: Aufgeschlossen, höflich und freundlich auftreten, auf Deine Stimmlage und Dein Sprechtempo achten, spontan und empathisch auf Dein Gegenüber reagieren – und dabei natürlich immer Dein Gesprächs- und Projektziel im Auge behalten. Aber der Reihe nach.
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8 Tipps für das perfekte Verkaufsgespräch
Als internationale Kundenservice-Plattform legen wir bei yoummday höchsten Wert auf Perfektion. Denn professionelle Kommunikation am Telefon ist hochkomplex und erfordert Talent, Erfahrung und Fingerspitzengefühl. Was das perfekte Verkaufsgespräch für uns ausmacht, erfährst Du hier!
Der erste Eindruck zählt!
Das gilt im Kundenservice genauso wie im richtigen Leben. Die ersten Sekunden entscheiden darüber, ob Dein Gegenüber Dich sympathisch und kompetent findet. Achte daher genau darauf, wie Du das Gespräch eröffnest. Begrüße Deine Kund:innen bei Inbound-Projekten offen und freundlich und hören ihnen anschließend aufmerksam zu. Stelle bei Outbound-Gesprächen Dein Anliegen deutlich und verständlich dar.
Achte in jedem Fall darauf, dass Du Deine Kund:innen nicht überfällst und Deine Begrüßungsformel nicht einfach routiniert runterratterst. Sondern setze sie bewusst ein, um das Gespräch zu eröffnen und eine gute Grundlage zu schaffen.
Bitte lächeln!
Klar, Dein:e Kund:innen können Dich am Telefon nicht sehen. Aber Dein Lächeln können sie trotzdem hören. Vielleicht nicht im wortwörtlichen Sinne, aber wenn Du lächelst, klingst Du automatisch aufgeschlossen, zugewandt und freundlich – und das merken Deine Kund:innen sofort.
Auf und ab!
Damit ist nicht der Gesprächsverlaufs gemeint, sondern Deine Stimmlage. Denn wenn Du zu monoton sprichst, werden Deine Kund:innen denken, sie haben es mit einem Sprachcomputer zu tun. Achte also auf Betonungen und Abwechslung in Deiner Stimmlage, zum Beispiel in dem Du Deine Stimme am Ende eines Satzes leicht anhebst. Aber übertreib es nicht! Die Kunst ist es, weder gelangweilt noch überdreht zu wirken. Am besten gelingt Dir das, indem Du authentisch und natürlich bleibst.
Nicht so schnell!
Du kennst Dein Projekt bis ins kleinste Detail – Deine Kund:innen nicht. Achte daher darauf, dass Du immer langsam und deutlich sprichst, damit Dein Gegenüber Dir folgen kann und lasse genug Zeit für Nachfragen. Auch bei der Sprechgeschwindigkeit geht es darum, das richtige Maß zu finden, denn wenn Du zu langsam sprichst, werden Deine Kund:innen sich eventuell nicht ernst genommen fühlen.
Unser Tipp:
Frage Dich selbst: Wie würdest Du guten Freund:innen, die noch nie etwas von Kundenservice gehört haben, Deinen Job erklären? Vermutlich auf Augenhöhe, in einfachen, verständlichen Worten und mit viel Geduld und Verständnis für Rückfragen. Perfekt! Schon hast Du das richtige Tempo und die richtige Tonlage für Dein Verkaufsgespräch!
Zuhören!
Beinah noch wichtiger als richtig Sprechen ist richtig Zuhören. Sei aufmerksam, gib Deinem Gegenüber zu verstehen, dass Du seinen oder ihren Ausführungen folgst und zustimmst, stelle gezielte Rückfragen, ohne zu unterbrechen und mache Dir gegebenenfalls ein paar Notizen. Wenn Dein:e Kund:in eine Frage oder ein Anliegen geschildert hat, fasse die wichtigsten Punkte noch einmal zusammen. So signalisierst Du, dass Du aufmerksam zugehört hast und kannst gleichzeitig sichergehen, dass Du alles richtig verstanden hast!
Sprich die gleiche Sprache wie Deine Kund:innen
Damit ist in diesem Fall nicht Deutsch, Polnisch oder Portugiesisch gemeint, sondern das Sprachregister, in dem Deine Kund:innen kommunizieren. Drückt sich jemand sehr förmlich und gewählt aus, solltest Du ebenfalls eine formelle Sprache anwenden. Redet jemand eher umgangssprachlich, kannst auch Du etwas freier sprechen – solange Du dabei professionell bleibst! Greife außerdem spezifische Formulierungen Deiner Kund:innen auf und wende diese im Gespräch mit ihnen ebenfalls an. Dadurch merken sie, dass Du sie richtig verstanden hast. Auch dabei solltest Du es natürlich nicht übertreiben.
Wenn Dir im Gespräch Gemeinsamkeiten zwischen Deine:n Kund:innen und Dir auffallen, zum Beispiel, dass ihr aus der gleichen Gegend kommt oder dieselben Hobbys habt, sprich diese an! Das schafft Sympathie und eine persönliche Ebene.
Bildhaft sprechen
Dein Gegenüber kann die Produkte, um die es geht, weder sehen noch anfassen. Ebenso kannst Du auch keine aufwendig gestaltete Präsentation gestalten. Deine Kund:innen muss sich also selbst ein Bild vom Produkt machen können. Am besten nutzt Du dafür Vergleiche aus ihrer Erfahrungswelt und dem alltäglichen Leben. Wenn es passt, kannst Du Deine Beschreibungen auch bildhaft ausschmücken oder durch Anwendungsbeispiele konkretisieren.
Verbindlich bleiben
Wenn das Anliegen Deines Gegenübers geklärt ist, brich das Gespräch nicht einfach abrupt ab. Frage nach, ob Du sonst noch etwas tun kannst oder ob es weitere Fragen gibt. Wenn Deine Kund:innen dies verneinen, bedanke Dich für ihren Anruf, wünsche ihnen einen schönen Tag und weise sie freundlich darauf hin, dass sie sich jederzeit wieder an Dich oder Deine Kolleg:innen wenden können. Der „letzte Eindruck“ ist nämlich genauso wichtig wie der erste.
Jetzt weißt Du, worauf es beim perfekten Verkaufsgespräch ankommt. Also worauf wartest Du? Werde selbstständige Kundenservice-Agentin in der yoummday Community! Melde Dich am besten heute noch an – kostenfrei und unverbindlich auf yoummday.com!